Mesa de servicio

Edwin Rodriguez | Account Manager Sagga Nos cuenta los 7 principios guía de ITIL 4 aplicados en la Mesa de Servicio.
«Empezar dónde se está» primer principio basado en mediciones, data y reportes.

¿Cómo aplicamos los 7 principios Guía ITIL 4 en la práctica del Service Desk?

Los principios guía a ser mencionados son universales y aplicables como recomendación en las organizaciones bajo cualquier circunstancia a pesar de los cambios en la estrategia de negocio.

  1. Empezar donde se está
  2. Enfoque en el valor
  3. Colaborar y promover visibilidad
  4. Progresar iterativamente con retroalimentación
  5. Mantenerlo simple y práctico
  6. Pensar y trabajar holísticamente
  7. Optimizar y automatizar

“Empezar donde se está permite aprovechar lo que está disponible.

Es importante tomar en cuenta la medición de los datos del servicio que se brinda, por ejemplo, el análisis de los KPI’s, reportes y encuestas que genera la mesa de servicio

Lo que busco con la aplicación del primer principio guía de ITIL 4, es verificar el estado actual y futuro hacia donde quiero llegar.

¿Cómo aplicamos al Service Desk o Mesa de Servicio?

  1. Analizar cuáles son los canales de atenció ¿disponemos de omnicanalidad implementada en la estrategia de negocio?
  2. Revisar el catálogo de servicios ¿qué tan fácil es realizar una nueva solicitud para un cliente?
  3. Acuerdo de nivel de servicio ¿qué porcentaje de cumplimiento comprometido lo solventamos?
  4. Experiencia de usuario ¿tomamos en cuenta la experiencia tanto interna como externa?
  5. Analizar las políticas de procedimientos que estamos aplicando,
  6. Tomar en cuenta la satisfacción de los usuarios, identificar lo que se ha hecho bien y por otro lado los cuellos de botella que han estancado en la gestión del servicio.
  7. Nuevas tecnologías ¿ que tecnologías he introducido para ayudar en el autoservicio? Ejemplo: chatbots.

Finalmente….

Pasar por dos filtros, cual es el riesgo de implementar algo nuevo e identificar las actividades que se re-usan para poder alcanzar los objetivos, mientras que otros se desechan debido que no se alinean a lo necesitado.

¿Cómo co-crear valor en el servicio que se oferta identificando los diferentes stakeholders que interactuan en la organización?

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